E-loket gemeente Zwolle klaar voor een tweede leven

E-mail deze pagina : Print deze pagina : Voeg toe aan favorieten

Het aanvragen van een vergunning is een complex proces. Bij zo’n aanvraag komt dan ook meer kijken dan verwacht. Wanneer een aanvraag voor een vergunning binnenkomt, moet regelmatig contact gezocht worden met de aanvrager om aanvullende of missende informatie te krijgen. Daarnaast lopen er meerdere communicatielijnen met diverse adviserende instellingen, zoals de brandweer of de welstandscommissie. Om dit proces elektronisch te versnellen, ging gemeente Zwolle samen met CIBER en Adobe op zoek naar een passende oplossing.

Zwolle

Zwolle is in de Middeleeuwen ontstaan op een uitloper van de Veluwse Stuwwal, tussen de IJssel en de Overijsselse Vecht aan het riviertje de Aa.
In maart verwelkomde de stad zijn 115.000e inwoner. Zo’n groot aantal personen staat garant voor een groeiende vraag naar diensten van de lokale overheid.
Bij wet is de gemeente Zwolle verplicht om vergunningaanvragen door burgers en bedrijven binnen een vastgestelde termijn af te handelen. Om processen te versnellen en de burgers beter van dienst te zijn, wordt daarom steeds vaker gebruik gemaakt van het e-loket. Documentintensieve procedures moeten op die manier volledig automatisch af te handelen zijn.

Het e-loket

Een e-loket wordt gebruikt om informatie uit te vragen die nodig is in een procedure. Er zijn twee manieren waarop dit gebeurt. De eerste is via webschermen, de tweede via PDF-formulieren. Webschermen zijn goed te gebruiken, maar als het een complexe aanvraag betreft, ontstaan er al snel problemen.

“Bij het aanvragen van een vergunning moet een groot aantal pagina’s worden doorlopen. Een gemiddelde bouwvergunningaanvraag bijvoorbeeld bestaat uit 24 pagina’s”, aldus Mario Smit, SL Manager ECM/Portals bij CIBER. “Als dit met een webscherm gedaan wordt, dan loopt de bezoeker met behulp van een ‘wizard’ door het formulier heen. De zwakte van een dergelijk webscherm is, dat een sessie verloren kan gaan waardoor gebruikers weer vanaf het eerste punt moeten beginnen. Er bestaat geen mogelijkheid om de gegevens op te slaan. Als er gebruik wordt gemaakt van PDF-technologie hoeven gebruikers zich geen zorgen meer te maken over het verliezen van gegevens. De gebruiker download een formulier en kan dit offline invullen. Pas wanneer het wordt opgestuurd, gaat de gebruiker even online.”

CIBER heeft in samenwerking met Adobe een gebruiksvriendelijk portaal voor het uitvragen van informatie ontwikkeld. Het portaal, met de naam ‘Generiek Platform Zaken’ (GPZ), brengt de integratie tussen front- en back-office tot stand. De architectuur die door CIBER gebruikt wordt, sluit aan op het gemeentelijke mid-office-concept. Omdat de oplossing als platform is opgezet, zijn nieuwe processen of wijzigingen van bestaande processen gemakkelijk door te voeren. Op die manier heeft gemeente Zwolle zelf grip op alle processen.

Het GPZ voldoet aan alle overheidsrichtlijnen, waaronder Gemeentelijk Functioneel Ontwerp (GFO) Zaken. Het portaal is gebaseerd op Adobe LiveCycle-software en ondersteunt alle aanvraag-, goedkeurings- en toezichtprocedures.

De procesmatige kant

De gebruiksvriendelijkheid voor de burger is maar één kant van het verhaal. De verwerking van een vergunningaanvraag door de gemeente is een tweede.
“In de oude situatie werd de informatie die digitaal binnenkwam uitgeprint en verder op papier behandeld, waardoor de verwerking analoog verliep”, zegt Smit.
De gemeente Zwolle heeft nu zijn frontoffice en het bijbehorende proces volledig geautomatiseerd. Bij binnenkomst van een vergunning wordt de aanvraag direct automatisch gecontroleerd om er zeker van te zijn dat er geen foutieve informatie het proces ingaat. Daarna wordt de informatie met behulp van Adobe Workflow in PDF-formaat bij alle betrokken afdelingen aangeboden.

Het proces beperkt zich niet tot Zwolle’s gemeentehuis. Derde partijen spelen uiteraard een belangrijke rol in de afhandeling van een vergunningaanvraag. Ketenpartners als de brandweer zijn dan ook ingepast in het proces. Smit: “Omdat iedereen met informatie op maat werkt en niet langer een volledig document hoeft door te nemen, kunnen er snel beslissingen worden genomen.”

Een belangrijk voordeel van een PDF is de controlefunctie, waardoor de burger er automatisch op wordt gewezen als er iets verkeerd is ingevuld. Op die manier wordt er schone informatie het verwerkingsproces ingestuurd. In de praktijk geldt dat ongeveer een kwart van de aanvragen op papier niet compleet is. Hierdoor gaat er veel tijd verloren aan het achterhalen van informatie die noodzakelijk is om het proces af te kunnen ronden.

Een ander voordeel is de schaalbaarheid van PDF-formulieren, waardoor alleen relevant vragen worden getoond en ingevuld. Zo is de gebruiker minder tijd kwijt met het invullen van de formulieren. Ook is een PDF veilig om mee te werken. Zo kan het bestand een policy meekrijgen waardoor het alleen te openen is binnen de instelling waar hij is gecreëerd. Hierdoor zal iedereen die het bestand probeert te openen op een verkeerde PC slechts een wit scherm te zien krijgen.

Met het Generiek Platform Zaken heeft de gemeente Zwolle naast de technologie van Adobe ook het zaakafhandelingssysteem van CIBER in huis gehaald. Dit systeem zorgt ervoor dat alle documenten die met elkaar te maken hebben duurzaam worden opgeslagen in het PDF-archiefformaat (PDF/A).

Efficiënte en transparante toekomst

De nieuwe oplossing is door de gemeente Zwolle als eerste ingezet voor de aanvraag van bouwvergunningen en kamerverhuur. Naast de automatisering van het proces, dat zorgt voor de efficiënte afhandeling van vergunningen, is terugkoppeling naar de aanvrager ook een belangrijk onderdeel van de toekomstige dienstverlening.
Door in te loggen op het loket kan de status van de aanvraag worden bekeken. Deze status is bekend in het systeem en kan door de burger worden opgevraagd, waardoor het proces transparant is.

“Het Generiek Platform Zaken voldoet uitstekend aan onze vraag om het proces van vergunningaanvragen, inclusief de communicatie en bijbehorende termijnbewaking, elektronisch te ondersteunen”, aldus Petra van Oosterbosch, hoofd vergunningen bij de gemeente Zwolle. “We zijn nu in staat om bouwvergunningen en kamerverhuuraanvragen digitaal af te handelen. In de toekomst breiden we het scala aan vergunningen dat op deze manier verwerkt wordt verder uit. Daardoor lopen alle processen sneller en bieden we de burger een betere dienstverlening.”