Malmberg

E-mail deze pagina : Print deze pagina : Voeg toe aan favorieten

Premium Content Publishing

Malmberg slaat een nieuwe weg in met een klantgericht bedrijf dat kanalen beheert, interne communicatie stroomlijnt, klantinteracties centraal stelt en klantentrouw vergroot.

Inleiding

Malmberg, waarvan het hoofdkantoor in Nederland is gevestigd, is een toonaangevende uitgeverij in het basisonderwijs, het voortgezet onderwijs en de beroeps- en volwasseneneducatie. Malmberg is een dochteronderneming van Sanoma WSOY Education.

De uitdaging

De markt voor educatieve uitgaven is sterk gefragmenteerd en zeer concurrerend. De ontwikkeling van nieuwe educatieve leermethoden vereist grote investeringen in een kort tijdsbestek. Het is een sector waar een doeltreffende marketing het leeuwendeel van de winst opslokt. Vaste klantenbestanden vragen om microsegmentatie, gedragsmodellen en relatiemarketingstrategieën waarmee niet alleen doelgroepen worden vastgesteld, maar ook wordt geanticipeerd op en voldaan aan de vraag van de klant. Voor zulke strategieën moeten IT-systemen doeltreffend worden gebruikt om de concurrentie voor te blijven.

In juni 2002 onderzocht Malmberg zijn bestaande IT-infrastructuur en ondersteunende systemen en kwam tot de conclusie dat deze niet intuïtief genoeg waren om te voldoen aan de strenge bedrijfscriteria. Bovendien brachten de vele opzichzelfstaande maatsystemen en -processen hoge onderhoudskosten en een verhoogd risico met zich mee.

ICT Manager van Malmberg Berry Verhoeven: ‘We waren op zoek naar één gestandaardiseerde, op de uitgeversmarkt gerichte oplossing met ondersteuning voor klantrelatiemanagement op basis van best practices.’

Het bedrijf begon met een grootschalig project waarbij voor het hele bedrijf een geïntegreerde oplossing werd ontwikkeld in een poging de marktpositie te beschermen en te verbeteren.

De hoofdcriteria waren:

• één oplossing voor de hele Groep (waarbij front- en back-officeprocessen waren geïntegreerd) ter verbetering van de samenwerking tussen de afdelingen die tot dan toe los van elkaar werkten;
• een krachtig back-officesysteem waarmee nieuwe producten sneller konden worden geïntroduceerd en beheerd;
• best practices die tot betere beheerverslagen zouden leiden;
• een snelle toegang tot nauwkeurige en actuele bedrijfsinformatie;
• een systeem ter verbetering van de marketingactiviteiten, waarbij meer informatie over klanten kon worden vastgelegd en een klanttevredenheid mogelijk was die het klantverloop zou terugdringen;
  - een verbetering van de efficiency van de distributiekanalen;
  - een systeem dat ondersteuning bood voor internationale groei;
  - een duurzame relatie met de IT-leverancier.

“Onze belangrijkste klantgroepen zijn scholen in het basisonderwijs en voortgezet onderwijs. Het CRM-systeem van Malmberg houdt de gebruikte leermethoden bij, niet alleen die van Malmberg maar ook producten van concurrenten. We weten op welke scholen in welk jaar bepaalde producten worden gebruikt – die informatie staat bij marketingcampagnes centraal.”

Berry Verhoeven — ICT Manager, Malmberg

DE GROEP ALS ÉÉN GEHEEL

De implementatiestrategie

Na een uitgebreid onderzoek, waarbij intensief naar een oplossing werd gezocht, kwam Malmberg tot een short list. Na een groot aantal referentiebezoeken en een grondige voorbereiding om het proces zelf te kunnen sturen, koos Malmberg SAP en CIBER als implementatiepartner. In januari 2004 werd een volledig geïntegreerde oplossing voor 230 gebruikers (100 CRM-gebruikers) geleverd met cruciale onderdelen zoals mySAP CRM (Interaction Centre, Contact Management, Marketing & Campaign Management, Partner Management), SAP R/3 (deze functionaliteit is nu geïntegreerd met mySAP ERP, dat Finance en Logistics omvat) en SAP NetWeaver BI (Business Intelligence).

Berry: ‘De implementatie is goed verlopen – binnen het budget en conform de overeengekomen reikwijdte. Onze strategie hield in dat we belangrijke medewerkers in het bedrijf overplaatsten naar een ander gebouw, waar ze zich volledig op het project konden richten om ‘supergebruikers’ te creëren. Mede hierdoor kon de software sneller worden geïmplementeerd. Hoewel er aanloopkosten waren voor het bedrijf waren er minder kosten gemoeid met de implementatie. Betrokkenheid van het bestuur was van meet af aan essentieel en leidde ertoe dat de fasen van het project soepel verliepen, waardoor er snel beslissingen konden worden genomen.’ Tijdens de eerste fase van het project werd SAP uitgerold bij Malmberg. Tijdens het project werd intensief samengewerkt met de hoofdgebruikers die elk een bedrijfsonderdeel vertegenwoordigden. De leiding over het project was in handen van zowel Malmberg als CIBER. CIBER droeg zijn kennis van SAP aan en begeleidde Malmberg met de organisatorische aspecten van de implementatie. Doordat CIBER de complexe uitgeversmarkt kent en expertise heeft op het gebied van mySAP CRM kon het bedrijf een verticale CRM-oplossing inzetten die aan de specifieke eisen van Malmberg voldeed. Bij het uitrollen werd een blauwdruk van het project opgesteld, gevolgd door de realiserings- en testfasen.

In het kader van het project werd SAP geïmplementeerd en werden er in de bedrijfsprocessen van Malmberg werkprocedures geïntegreerd, met name op het gebied van Order-to-Cash (Aankoop, Verkoop, Levering, Betaling), Marketing en Business Reporting. Daardoor zijn alle bestaande legacysystemen overbodig geworden.

Het dagelijkse onderhoud van de systemen wordt uitbesteed aan CIBER. Malmberg heeft essentiële applicatiecoördinators in zijn IT-team die samenwerken met de hoofdgebruikers en met CIBER. ‘De bedrijfsconsultants van CIBER zijn belangrijk omdat ze ons inzicht verschaffen in onze bedrijfsbehoeften en ervoor zorgen dat de functionaliteit daarop aansluit,’ zegt Berry. ‘Hierdoor konden onze medewerkers zich maximaal op de bedrijfsvoering richten in plaats van op de technische kant. We zijn van mening dat het technische gedeelte bij CIBER in zeer goede handen is.’
Berry Verhoeven, ICT Manager, Malmberg

EEN NIEUWE START

Het resultaat

Malmberg beschikt nu over een oplossing voor het hele bedrijf, waarbij front- en back-officeprocessen zijn gekoppeld en één overzicht van klantrelaties wordt geboden. ‘Een van de hoofddoelen was de integratie en uitwisseling van informatie tussen het Customer Interaction Centre en de Administrative Back Office-elementen. Eerstelijnsondersteuningsmedewerkers kunnen nu vragen van elke klantafdeling sneller beantwoorden: abonnementen, facturering, bestellingen, leveringen, klachten en betalingen. Transacties kunnen compleet worden verwerkt en problemen van klanten kunnen snel worden opgelost,’ zegt Berry.

Malmberg is nu in staat om:

• producten sneller op de markt te brengen, waarbij een tijdige, gestroomlijnde en efficiënte communicatie mogelijk is;
• de marketingkosten terug te dringen en de effectiviteit te verbeteren doordat programma’s snel en rendabel gedefinieerd, gemaakt, bijgehouden, gemeten en geanalyseerd kunnen worden. Door het klantgedrag te analyseren, kunnen trends en aantrekkelijke segmenten worden vastgesteld, wat bevorderlijk is voor de ontwikkeling van maatproducten voor specifieke doelgroepen waarmee afzonderlijk kan worden gecommuniceerd;
• de klanttevredenheid te verbeteren en meer klanten te behouden dankzij de introductie van het Interaction Centre (een onderdeel van mySAP CRM), waarmee vragen van de klant sneller kunnen worden beantwoord. Het Interaction Centre is geïntegreerd met de SAP R/3-back-officeprocessen, waardoor interne verkoop- en klantenservicemedewerkers in Nederland en België een compleet overzicht krijgen van zakelijke relaties en de hele organisatie toegang heeft tot informatie;
• zich te richten op klantentrouw en meer klanten te behouden doordat de klant op eenvoudige, handige en betrouwbare wijze allerlei uitgaven kan kopen, nabestellen en volgen;
• klanten en potentiële klanten op dezelfde manier te benaderen via meerdere kanalen, dankzij de centrale opslag van alle klantinformatie, waardoor het bedrijf op elk moment een compleet beeld krijgt van een klant.
• Marketeers kunnen nu onafhankelijk met tools voor verkoopverwerking en -analyse werken, waardoor er minder ICT-specialisten nodig zijn.
• Er zijn verbeteringen aangebracht op logistiek gebied; leveringen vinden correct en op tijd plaats, de werkprocedures zijn efficiënt en betrouwbaar en de orderverwerking op distributiegebied is doeltreffender en goedkoper. Er zijn met name verbeteringen geconstateerd wat betreft de strategie voor het aanvullen van de voorraden in de magazijnen, het nabestellen van nieuwe uitgaven en het beheren van voorraadniveaus.
• De afdeling Finance heeft nu toegang tot verbeterde informatie, waardoor de afdeling efficiënter kan werken.
• De samenwerking tussen afdelingen is geoptimaliseerd ter verbetering van de besluitvorming (transparante bedrijfsactiviteiten), waardoor cross-sellingprocessen effectiever worden en er meer kan worden verkocht.

De CRM-processen zijn volledig geïntegreerd met de SAP R/3-back-officeoplossing. Door voor zijn belangrijke processen de ERP-oplossing van SAP te gebruiken, kon Malmberg de oudere maatoplossingen geleidelijk afstoten, wat tot aanzienlijke besparingen heeft geleid op het gebied van IT-management. De implementatie van SAP, intern het ‘Back2Front’-project genoemd, resulteerde in langetermijnvoordelen voor Malmberg in termen van:

• operationele uitmuntendheid (van Order-to-Cash);
• bedrijfsevaluatie en -rapporten;
• transparante bedrijfsprocessen;
• uniform en gecentraliseerd gegevensbeheer;
• betrouwbare IT-systemen.

Berry: ‘Doorverkopers van boeken zijn een zeer belangrijk kanaal voor educatieve uitgaven. In piekperioden, voor de zomer, moeten we al onze boeken op tijd leveren. Orders en leveringsschema’s moeten dan nauwkeurig worden voorspeld. Dankzij SAP kunnen we doorverkopers correcte informatie bieden over bestellingen, aantallen en leveringen (huidige en geplande). Bovendien kunnen we tijden meedelen en de juiste producten op het juiste moment aan de juiste klanten leveren, wat echt een voordeel is.’

Beheer van intellectuele eigendom

Malmberg koos niet voor de gedetailleerde IPM-functionaliteit in SAP, maar wendde zich tot CIBER voor een alternatief. CIBER was in staat (via de SAP-ontwikkelingsomgeving en BW) een aangepaste component te ontwikkelen waarmee Malmberg zijn rechten doeltreffend kan beheren. ‘We bespraken de eis met de ervaren consultants van CIBER, die in staat waren de extra functionaliteit te ontwerpen en in te bouwen en een gecentraliseerde inventaris voor intellectuele eigendomsrechten te bieden. Alle rechten worden nu op één plek bewaard,’ zegt Berry.

‘CIBER is een uitstekende implementatiepartner, die ons bedrijf begrijpt en qua cultuur prima past bij onze onderneming. De mensen van Malmberg en CIBER begrijpen elkaar uitstekend, wat erg belangrijk is als je nauw samenwerkt aan zo’n strategisch belangrijk project.’

‘Malmberg is een klantgerichtere uitgeverij geworden, met een goede kijk op zijn bedrijfsprocessen. Bovendien heeft Malmberg toekomstbestendige, flexibele en betrouwbare informatiesystemen waarmee het bedrijf vooruit kan.’

Over CIBER

CIBER integreert wereldwijd IT-systemen en beschikt over specialistische kennis van SAP binnen de uitgeverswereld. Als mySAP All-in-One Qualified Provider, SAP Alliance Partner en Special Expertise Partner to SAP heeft CIBER de vaardigheden en ervaring in huis om onze klanten ondersteuning te bieden bij alle aspecten van hun SAP-implementatie.

De uitgebreide SAP-expertise van CIBER is gebaseerd op jarenlange projectervaring met SAP-oplossingen. We bieden wereldwijd SAP-consultancy en geven met onze ervaring in een aantal branches de toon aan. CIBER heeft al met ruim 400 SAP-klanten samengewerkt en heeft wereldwijd meer dan 1000 SAP-consultants in dienst.

De consultants van CIBER werken nu voor klantbedrijven vanuit 8 kantoren in Groot-Brittannië, 22 kantoren in Europa, ruim 60 kantoren in de VS en 3 kantoren in Azië.