Malmberg/Van In

E-mail deze pagina : Print deze pagina : Voeg toe aan favorieten

Malmberg/Van In – mySAP CRM

In haar geschiedenis van 115 jaar heeft Malmberg een brede expertise opgebouwd ten aanzien van educatie en informatie-overdracht. Malmberg houdt de blik sterk gericht op de toekomst en maakt op realistische wijze intensief gebruik van nieuwe mogelijkheden voor effectief onderwijs. Malmberg is marktleider in het basisonderwijs, heeft een sterke positie in het voortgezet onderwijs en heeft een sterke positie in niches in de markt van beroeps- en volwasseneneducatie.

In België, is Van In (1833) gespecialiseerd in het primaire en secundaire onderwijs, met leermethoden voor zowel de Franse als Nederlandse taalgebieden van België. Beide uitgeverijen zijn onderdeel van de Internationale Educatieve Groep Sanoma WSOY Education.

De uitdaging

De uitgeversmarkt, en in het bijzonder het educatieve deel ervan, is een moeilijke markt, waarbij de ontwikkeling van nieuwe eductieve methodes hoge investeringen, en vaak een langer doorlooptijd vergt. Het is een branche, die met name marketing georiënteerd is met een vaste klantenkring. Het is daarom belangrijk om een goede voeding te houden met de doelgroep en hier het productenaanbod op aan te passen.

Om hun markpositie te verdedigen en uit te bouwen, waren Malmberg/Van In op zoek naar een totaal oplossing voor klantenservice en marketing. Belangrijke beslispunten waren:

• Toekomstvastheid in keuze van leverancier en software
• Een oplossing, die voor beide bedrijven passend is;
• Integratie met backoffice;
• Zelfstandigheid van marketeers;

Malmberg en Van In hebben gekozen voor mySAP CRM, een complete suite met klantgerichte IT oplossingen. Ze hebben CIBER gevraagd om de implementatie voor hen te verzorgen.

CIBER’s Aanpak

Gedurende het project is er intensief samengewerkt met key users, die ieder een business unit vertegenwoordigden. Het projectleiderschap werd gedeeld door Malmberg/Van In én CIBER. Een goede keuze bleek achteraf, omdat CIBER kennis van mySAP CRM kon inbrengen en Malmberg/Van In de organisatorische aspecten van de implementatie kon verzorgen.

CIBER’s kennis van de complexe media markt en de specifieke kennis van mySAP CRM stelde CIBER in staat om voor Malmberg en Van In een passende CRM oplossing met mySAP CRM te realiseren. De eerste fase bestond uit het opstellen van een blauwdruk, waarna de realisatie- en testfase volgden. Vooral de marketing functionaliteit trekt de aandacht, omdat hiermee binnen de grenzen van de SAP standaard een innovatieve, en passende oplossing is neergezet.

Hiervoor werden de volgende componenten van mySAP CRM 3.0 geïmplementeerd:

• SAP CRM;
  • Interaction Center, Contact Management, Marketing & Campaign Management; Partner Management, met toegevoegde functionaliteit; Doelgroepenselectie (Segment Builder).
• SAP R/3;
  • Integratie tussen R/3 en CRM, aanpassingen aan de SAP middleware voor integratie van SAP CRM met SAP IS-Media.
• SAP BW
  • Analyse en rapportage marketing campagnes ;
  • Analyse van klantsegmenten en doelgroepen;
  • Standaard Business Content voor activity management;
  • Gedetailleerde output voor marketing executie.

Resultaat

Malmberg en Van In beschikken over een CRM oplossing, waarmee ze hun klanten eenduidig kunnen bedienen.

De organisaties zijn nu in staat om:

• klanten en prospects pro-actief te benaderen. De uitgebreide en flexibele mogelijkheden van doelgroepselecties en marketingacties maken het mogelijk om specifieke groepen klanten en prospects op gerichte wijze te selecteren;
• alle klantcontacten integraal te beheren;
• klanten en prospects via meerdere kanalen, op dezelfde wijze te benaderen. Alle klantinformatie is centraal opgeslagen, zodat iedereen op elk moment een compleet klantbeeld kan vormen.
• een stuk efficiënter te werken. Dit blijkt onder meer uit de hogere respons op marketingacties. Doordat de processen nu geïntegreerd zijn, werken de afdelingen, die voorheen op eilandjes zaten, beter samen.
• veel minder afhankelijk te zijn van ICT-specialisten; de marketeers werken zelfstandig met tools voor markbewerking en analyses.

De CRM processen zijn volledig geïntegreerd met de eveneens door CIBER geïntegreerde SAP R/3 backoffice oplossing. Door gebruik te maken van een SAP ERP systeemoplossing voor de belangrijkste processen konden Malmberg/Van In de oudere maatwerk oplossingen uitfaseren, hetgeen heeft geleid tot een forse bezuiniging op IT beheerkosten.