A & M Elektrowerkzeuge GmbH

CIBER Managed Services biedt A & M ICT-ondersteuning in heel Europa

In 2005 nam het gerenommeerde Techtronic Industries Co. Ltd (TTI) in Hong Kong wereldwijd het Duitse A & M Elektrowerkzeuge GmbH over. Door het uitwisselen van know-how en verkoopervaringen werd met deze samenvoeging de concurrentie-positie van AEG en Milwaukee op de markt van elektrisch gereedschap sterk verbeterd. Op het gebied van ICT support streef A & M erna om van een decentraal model over te stappen naar een centraal ICT-support model.

Centraal ICT-support model

Vóór de overname was de ICT-infrastructuur hoofdzakelijk decentraal geregeld. Ieder land beschikte over een eigen ICT-omgeving en lokale ondersteuning. Na de overname heeft A & M besloten om van een decentraal model naar een centraal ICT-support model over te stappen. A & M heeft ervoor gekozen om deze stap samen met CIBER te zetten. In 3 maanden tijd werd de transformatie voltooid. Dit houdt in dat er in Nederland een datacenter is ingericht waar de centrale ICT-componenten (e-mail en dataopslag) draaien.

Daarnaast zijn er twaalf Europese verkoopkantoren opnieuw ingericht voor het faciliteren van file-, print- en netwerkdiensten. Elke landenorganisatie is door CIBER aangesloten op het datacenter in Amsterdam. Tot slot heeft CIBER alle werkstations binnen de verkooporganisatie van A & M opnieuw ingericht dan wel vervangen door nieuwe apparatuur.

Single Point of Contact voor alle ICT-vraagstukken

A & M heeft CIBER gekozen als hoofdaannemer. Het grote voordeel van deze aanpak is dat A & M één aanspreekpunt heeft voor alle ICT-vraagstukken. Het ICT-management van A & M communiceert enkel met de desbetreffende CIBER Account Manager en/of CIBER Service Manager. CIBER heeft aan de achterkant zogenaamde ‘back to back’ contracten afgesloten met subcontractors. Door vaste prijsafspraken te maken met A & M en met de subcontractors zijn de kosten transparant.

Welke diensten levert CIBER?

CIBER ondersteunt de complexe A & M ICT-infrastructuur. Daarbij gaat het om Microsoft Active Directory, Microsoft Distributed File System, Lotus Notes, AS/400, desktop-, laptop-, dataopslag-, netwerk- en printerbeheer. Ook verzorgt CIBER de inkoop van secure datacommunicatieverbindingen voor aansluiting van de landenorganisaties op de centrale infrastructuur.

De ondersteuning bestaat verder uit helpdeskdiensten, operationeel beheer, onderhoud (inclusief projectondersteuning) en service- en supplier management. Deze dienstverlening wordt op basis van diverse SLA’s geleverd en bewaakt.

Vanwege de cultuur en taal levert CIBER Duitsland de eerstelijns ondersteuning binnen de helpdesk alsook het strategische account management.

CIBER Nederland levert grotendeels de tweedelijns ondersteuning en datacenter diensten. Daarnaast worden er onder de mantelovereenkomst diverse subcontractors ingehuurd. De communicatie rondom alle A & M gerelateerde operationele issues verloopt via Topdesk. Zowel A & M eindgebruikers, A & M Management, subcontractors en CIBER’s eigen support medewerkers hebben toegang tot de data in CIBER’s service management tool.

Toegepaste technieken

CIBER biedt A & M klasse-A apparatuur (HP, Cisco, IBM en Dell). Op het gebied van systeem- en netwerkmonitoring en remote desktop support wordt gebruik gemaakt van onder andere Cisco Security MARS (Monitoring, Analysis, and Response System), Cisco IPS (Intrusion Prevention System), Microsoft Operations Manager en Microsoft Remote Desktop. De support afdeling wordt proactief geïnformeerd over de performance van de (netwerk)infrastructuur via e-mail & sms.

Thomas Winter, Europese CIO A&M: “We werken nu twee jaar met CIBER samen. We voelen elkaar goed aan en kunnen elkaar aanspreken op de wederzijdse verantwoordelijkheden. Hierdoor kunnen we de landenorganisaties vanuit het centrale model effectief en efficiënt bedienen.”